前言
修理廠與4S店的維修技術(shù)差距已然逐漸縮小，越來越多的資本涌入使得各個投資方對于客戶的把握更加精細化。誠然，當(dāng)一部分客戶依賴4S店時，總有一些客戶仍是修理廠的忠實擁躉。
日前，AC汽車聯(lián)合汽車之家針對消費者維修保養(yǎng)現(xiàn)狀進行調(diào)研，并發(fā)布《越來越多客戶被平臺掌握，車主消費習(xí)慣會被改變嗎？》，從車主、車商和4S店從業(yè)人員三個主體出發(fā)，探尋4S店高獲客率的內(nèi)在原因。
車主有差異 維修亦差異
車主群體來自各行各業(yè)，他們對于汽車的知識儲備參差不齊。因此，不同的消費者對于汽車維修主體的選擇存在差異。
對于新車車主而言，4S店固然是維修維保的首選。通常情況下購買新車后，4S店會向車主提供1-3次的免費保養(yǎng)權(quán)益。這就使得新車車主選擇非4S體系維修主體的概率微乎其微。車主張旭（化名）去年年底購入捷豹牌轎車一臺，至今，行駛里程不超過1萬公里。購車時贈送的小保養(yǎng)僅使用一次。對于即將進行的1萬公里大保養(yǎng)，張旭表示，他仍會選擇4S店：“首先，購車時贈送的權(quán)益可以抵扣部分費用。我家門口的修理廠做一次大保要1000元；打完折后，4S店還不到600元。而且配件都是原裝，比較可靠。”
2018年新車銷量雖出現(xiàn)首次下滑，仍交出了2800余萬臺的銷售數(shù)據(jù)。這部分車主與前幾年留存的準新車車主，均屬于龐大的新車用戶群。他們憑借著4S店贈送的權(quán)益等因素，短期之內(nèi)或不會選擇非4S體系。
通過了解不難發(fā)現(xiàn)，新車車主、對汽車不甚了解的車主對4S體系維修保養(yǎng)的依賴程度很高。這類人群認為4S店有著強大的品牌背書，維修結(jié)果有著權(quán)威保障；新車仍在保修期內(nèi)，所贈送的保養(yǎng)套餐還未使用完畢；配件齊全，修繕程度高等是主要原因。
品牌背書是4S維修體系獲客的關(guān)鍵
對于4S店的售后部門而言，其強大的后市場競爭力源自于主機廠的配件壟斷與技術(shù)支持。幾年前新車銷售端滿覆紅利之時，售后部門已然隨著新車的增長速率走上了高速增長階段。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年中國汽車后市場規(guī)模4690億元，到了2017年，已達到10700億元，5年間，增速超過200%；而據(jù)預(yù)測，到2024年，國內(nèi)汽車后市場規(guī)?？蛇_23700億元。
一位經(jīng)銷商投資人表示，4S店不同于修理廠，本身沒有客戶?；谥鳈C廠的信用背書，使得4S店有了向客戶提供服務(wù)的機會。客戶選擇4S的本質(zhì)是對其購買車輛品牌價值的認可，換句話說，絕大部分客戶只知道自己是A品牌的車主，而不會記得自己是A經(jīng)銷商的客戶。
修理廠則不同，企業(yè)主或者員工可以通過服務(wù)，拉近與客戶的距離，繼而把個人價值附加到店鋪價值之內(nèi)。修理廠領(lǐng)域有很多老師傅帶客戶跳槽的事例，而4S店卻鮮有出現(xiàn)。試想一下，有幾個奔馳車主是奔著經(jīng)銷商的名號選擇奔馳的？因此，在他看來，在汽車維修保養(yǎng)領(lǐng)域，4S店占據(jù)主流地位的狀況不會發(fā)生本質(zhì)的改變。主要原因還是來源于客戶對主機廠的信賴。
近年來，隨著電商對于汽后市場的不斷滲透，越來越多的車主將消費的目光向“線上支付，線下維保”看齊。線上電商對于線下門店的賦能，使得線下門店的獲客以及維修信賴程度得到了提升；而線下修理廠對于線上交易的執(zhí)行，也為電商平臺帶來了巨大的流量收入。合作共生，已成為一種趨勢。
對消費者而言，線上電商依靠強大的資本及品牌背景，為線下維修門店的提供了強而有力的信用保障。尤其是30歲-45歲車主，他們對于汽車的了解以形成體系。線上電商補強了他們對于門店的信賴，同時能讓他們以更低廉的價格修繕汽車。也為非4S售后體系挑戰(zhàn)4S售后體系的地位提供了不小的支持。
汽車后市場發(fā)展至今已朝著精細化、專業(yè)化方向發(fā)展。修理廠與4S店的維修技術(shù)差距已然逐漸縮小，越來越多的資本涌入使得各個投資方對于客戶的把握更加精細化。誠然，當(dāng)一部分客戶依賴4S店時，總有一些客戶仍是修理廠的忠實擁躉。
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