面對(duì)新客戶(hù)，我們要注意什么？
1、要調(diào)查清楚，客戶(hù)原來(lái)服務(wù)單位最大的、最為吸引客戶(hù)的服務(wù)亮點(diǎn)是什么；
2、制定何種服務(wù)方案才能使得“投誠(chéng)”過(guò)來(lái)的客戶(hù)，不會(huì)感覺(jué)到服務(wù)落差或者感覺(jué)比以前的企業(yè)服務(wù)更好；
3、初次相識(shí)，切記“關(guān)愛(ài)行為”一定要大于“銷(xiāo)售行為”！讓“投誠(chéng)”過(guò)來(lái)的客戶(hù)感覺(jué)這家企業(yè)確實(shí)是在關(guān)心我，而不是不遺余力的賺錢(qián)。
如何讓客戶(hù)得到更好的體驗(yàn)？
1、做好形象管理，即環(huán)境5S管理以及人員形象管理，使得客戶(hù)進(jìn)店后的第一印象是：這是一家有標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的企業(yè)；
2、進(jìn)一步梳理流程，一定做到流程執(zhí)行順暢、各個(gè)環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)有序不出現(xiàn)卡滯、脫節(jié)的現(xiàn)象；使客戶(hù)感覺(jué)到您的企業(yè)管理水平較高，服務(wù)能力較強(qiáng)；
3、調(diào)研清楚目標(biāo)被關(guān)停企業(yè)的價(jià)格體系，重新調(diào)整本公司的價(jià)格策略；盡量不要高于目標(biāo)企業(yè)，如果特殊情況價(jià)格確實(shí)較高，可以調(diào)整產(chǎn)品組合、結(jié)構(gòu)，模糊價(jià)格感；這樣使得客戶(hù)有一個(gè)很好的價(jià)格體驗(yàn)；
4、抓好維修進(jìn)度管理和維修質(zhì)量管理，堅(jiān)決杜絕“延遲交車(chē)”和“返工維修”；使得客戶(hù)對(duì)您企業(yè)的車(chē)間管理滿(mǎn)意，對(duì)維修過(guò)程放心。
客戶(hù)管理的問(wèn)題
很多汽修企業(yè)都是坐等客戶(hù)上門(mén)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)源，沒(méi)有認(rèn)真分析過(guò)原因。反正是客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)了，我只管修好車(chē)就行了。很多維修企業(yè)，對(duì)客戶(hù)信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、 企業(yè)沒(méi)有完整的客戶(hù)信息列表
有老板說(shuō)，我有客戶(hù)信息，所有客戶(hù)的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。老板有了客戶(hù)聯(lián)系方式，一般都沒(méi)有很好利用。
2、 沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)和跟蹤客戶(hù)的意識(shí)
企業(yè)有規(guī)范的客戶(hù)信息列表，卻不知道怎么利用。沒(méi)有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這些工作應(yīng)該由專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。
3、 沒(méi)有固化的回訪(fǎng)制度
維修企業(yè)的回訪(fǎng)主要有兩個(gè)：一是維修回訪(fǎng)，二是保養(yǎng)提醒回訪(fǎng)。
先說(shuō)維修回訪(fǎng)：
客戶(hù)來(lái)你的維修廠(chǎng)做了一次維修，你10天內(nèi)要對(duì)客戶(hù)做維修回訪(fǎng)：修的車(chē)怎么樣?。坑袥](méi)有異常??？對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)不滿(mǎn)意？對(duì)我們的工作有什么好的建議？等等?；卦L(fǎng)和不回訪(fǎng)相比，給客戶(hù)的感受，絕對(duì)是不一樣的。
再說(shuō)保養(yǎng)提醒：
不管客戶(hù)來(lái)這里做了什么維修項(xiàng)目，都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程，同時(shí)要問(wèn)客戶(hù)：一個(gè)月大概跑多少公里？你要大概計(jì)算出，這個(gè)車(chē)子什么時(shí)候就快到保養(yǎng)的時(shí)間了?？斓奖ｐB(yǎng)的時(shí)候，就打電話(huà)提醒客戶(hù)。客服專(zhuān)員一番介紹和提醒，客戶(hù)就有很大的可能來(lái)修理廠(chǎng)做保養(yǎng)。
4、 掌握了客戶(hù)信息，但沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
有老板會(huì)說(shuō)，客戶(hù)還要分類(lèi)啊？回答是：客戶(hù)必須要分類(lèi)。不同的客戶(hù)，要不同的對(duì)待。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。
比如你在接待客戶(hù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是一個(gè)車(chē)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你一定要重視起來(lái)，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻?hù)。同樣地，對(duì)于家庭客戶(hù)，要有一些小的優(yōu)惠措施。（客戶(hù)類(lèi)別多種體現(xiàn)方式：客戶(hù)分類(lèi)，會(huì)員類(lèi)別，客戶(hù)忠誠(chéng)度，活躍狀態(tài)一目了然）
5、 沒(méi)有定期、系統(tǒng)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷
有汽修廠(chǎng)老板，過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候，也會(huì)給一些客戶(hù)發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來(lái)就做，想不起來(lái)就不做了。
維修企業(yè)一定要安排專(zhuān)人去做這件事情，而且要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不要小看了這個(gè)問(wèn)候的短信，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得企業(yè)懂得感恩，感覺(jué)有人情味。以后修車(chē)，他就會(huì)想到你。
沒(méi)有形象，沒(méi)有面子
汽修店和修理工的形象至關(guān)重要，干凈整潔永遠(yuǎn)比臟亂差受歡迎。而且很多修理工的形象就是一身油和漆，這樣客戶(hù)對(duì)你們的信任就會(huì)大大降低。
有維修廠(chǎng)，給客戶(hù)修理后，不主動(dòng)給票據(jù)?？蛻?hù)要發(fā)票時(shí)，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票。客戶(hù)會(huì)很不高興，他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒(méi)有實(shí)力、不正規(guī)?？蛻?hù)就這樣悄悄的流失了。
有的維修廠(chǎng)給的是手寫(xiě)的維修單據(jù)，維修單上寫(xiě)的字歪歪扭扭。這就造成客戶(hù)信任度低，也很難吸引客戶(hù)再愿意來(lái)消費(fèi)。
以上問(wèn)題，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶(hù)多，利潤(rùn)率低。
還有維修廠(chǎng)，來(lái)車(chē)維修時(shí)，隨口報(bào)價(jià)，經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)。客戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價(jià)還價(jià)，降低利潤(rùn)。
所以，維修廠(chǎng)哪怕是墻上張貼一個(gè)報(bào)價(jià)表，也會(huì)好很多。要是有了計(jì)算機(jī)管理，能夠給客戶(hù)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，那么客戶(hù)肯定會(huì)覺(jué)得不一樣。不僅會(huì)提升企業(yè)的層次，而且客戶(hù)還價(jià)就少多了。
計(jì)算機(jī)管理
很多庫(kù)管員待遇很高，庫(kù)管員要熟悉車(chē)型，熟悉每一個(gè)配件適用于那個(gè)車(chē)型，所以庫(kù)管員的可替代性不強(qiáng)。
其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理后，就不會(huì)有這些問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)上一查，就知道配件在哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)、在哪個(gè)貨架、第幾個(gè)格子。這樣去管理，庫(kù)管員的技術(shù)含量就不是那么高了，可替代性也強(qiáng)了。
再看看修理工的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。
企業(yè)有好幾個(gè)修理工，誰(shuí)做了多少工作量，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不僅麻煩，費(fèi)時(shí)耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個(gè)，浪費(fèi)大量的人力成本！其實(shí)這些大量的、簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的工作，計(jì)算機(jī)來(lái)做是最有效率的，計(jì)算機(jī)一兩秒鐘就自動(dòng)記賬了，等于記賬員工作好幾天。
對(duì)客戶(hù)的終身價(jià)值思考不夠
什么是客戶(hù)的終身價(jià)值？汽修廠(chǎng)的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個(gè)客戶(hù)，等于放棄了多少錢(qián)呢？按照奧迪車(chē)來(lái)舉例計(jì)算：客戶(hù)做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元，一年跑3萬(wàn)公里需要保養(yǎng)6次，10年的客戶(hù)終身價(jià)值是4.8萬(wàn)元。如果因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶(hù)，客戶(hù)不再上門(mén)了，你損失的就是客戶(hù)的終身價(jià)值4.8萬(wàn)元。
假如一年增加200個(gè)固定客戶(hù)，10年就會(huì)增加2000個(gè)固定客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)一年消費(fèi)5000元，就有1000萬(wàn)以上的年銷(xiāo)售收入，可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障！
客戶(hù)服務(wù)的5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
汽修行業(yè)也分為五個(gè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
一星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：有問(wèn)必答。很多修理廠(chǎng)連這最基本的、必須做到的一星級(jí)服務(wù)都做不到。如果能夠做到有問(wèn)必答，客戶(hù)會(huì)對(duì)你建立信任感，而這個(gè)信任會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。
二星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：保持溝通。過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)，要給客戶(hù)發(fā)短信問(wèn)候一下。
三星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)人負(fù)責(zé)。專(zhuān)人負(fù)責(zé)是指為每個(gè)來(lái)廠(chǎng)維修的客戶(hù)固定一名專(zhuān)職客服經(jīng)理，客戶(hù)遇到任何問(wèn)題，都可以在第一時(shí)間撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話(huà)?？头?jīng)理對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理，繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)到底，最后讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
四星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)?？头?jīng)理只是承擔(dān)了客戶(hù)協(xié)調(diào)員的職能。對(duì)于那些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，必須設(shè)置專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，能夠隨時(shí)、立即解答客戶(hù)一些專(zhuān)業(yè)上的問(wèn)題。這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界：五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？就是“長(zhǎng)期伙伴”。通過(guò)服務(wù)，客戶(hù)已經(jīng)成為永遠(yuǎn)的朋友了，成為長(zhǎng)期伙伴了，這是服務(wù)的最高境界。
汽修企業(yè)的出路在哪里？
1、誰(shuí)掌握了更多的終端客戶(hù)，誰(shuí)就是這個(gè)行業(yè)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者。與傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣，誰(shuí)掌握了更多的終端客戶(hù)，誰(shuí)就能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。只有客戶(hù)量越來(lái)越多，企業(yè)規(guī)模才會(huì)越來(lái)越大，效益才會(huì)越來(lái)越好。
2、汽車(chē)銷(xiāo)售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶(hù)會(huì)迅速的拋棄原來(lái)的4S店，并與新的服務(wù)商建立長(zhǎng)期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車(chē)等，完全滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。因此，一站式快修店將迅猛發(fā)展，搶走4S店的大多數(shù)客戶(hù)。
3、一站式快修保養(yǎng)店的未來(lái)發(fā)展方向是連鎖。大城市開(kāi)小店，小城市開(kāi)大店。企業(yè)要做強(qiáng)做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。
4、會(huì)員制將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，通過(guò)會(huì)員卡招徠更多的終端客戶(hù)。
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